遺族の満足度が高い葬儀とはどのような葬儀?

葬儀を終えた遺族は、その葬儀に満足できているのでしょうか? そし
て支払う費用に納得しているのでしょうか?

消費者は、葬儀全体の内容が理想に近い形で実現されれば、納得してく
れます。そして当日の会葬者の数と葬儀場の広さのバランスが取れてい
て、トラブルも起きずにスムーズに式が進行されていれば、より満足度
は高いでしょう。当日のスタッフの態度や対応も良ければ、さらに好感
度も増します。

消費者は、それらの一つ一つの要素と葬儀費用を比べて、納得感を測る
もの。また事前説明での葬儀費用の見積もりを明瞭にすることで、信頼
を得ることもできます。しかし「満足」イコール「納得」ではありませ
ん。納得はできるが満足はしていないというケースも大いにあるのです。

例えば費用は安いけれど、狭くて古い葬儀場で参列者も入りきれず、打
ち合わせがいい加減だったため出棺時間に間に合わず、スタッフは素人
で何を聞いてもキチンと答えられず、出された料理は量が少なくて美味
しくないという葬儀だったら、顧客は「安いから仕方ない」と納得はし
ても、とても満足はできないでしょう。

逆に費用は少し高いけれど、亡くなってすぐに病院に駆けつけ、遺体を
自宅などに搬送する手配を遺族の代わりにてきぱきと行ってくれる業者。
そして亡くなった方のことによく耳を傾け、適切なアドバイスをしてく
れる業者であったらどうでしょう。

亡くなった状況や家族構成などをすぐに察知し、顧客(喪主や家族)の
求めている葬儀の在り方もすぐに把握し、希望にそえる葬儀の施行をし
たら、顧客は満足どころか感謝までしてくれます。

「ああ、そんなオシャレな女性の方でしたのなら、お棺は桐ではなくて
薄紫の絹張りの方がよろしいかも知れませんね」「喪主様のお母様は、
足がお悪いようですから、バリアフリーの式場を手配いたしましょうか。
車椅子もご用意させていただきます」などと言ったら、その担当者はす
ぐに気に入られます。顧客に気に入られれば、その担当者がやりやすい
葬儀の仕方に導くこともできるのです。

葬儀は仕事だと言っても所詮は人と人との関わりです。葬儀社の担当者
は、初めて出会った家族の事情などを瞬時に把握して、対応していかな
くてはいけません。

突然のことで正気を失っている遺族もいることでしょう。看病に疲れて
頭が働かない人もいることでしょう。そういうことを踏まえて、まずは
遺族の状況をいち早く理解し、辛抱強く対応してくれる葬儀社に対して
は、顧客は葬儀費用の高い安いで判断をしなくなります。最初に費用が
ないと言えば、嫌な顔もせずに親身に相談に乗り、より良い方法を提案
してくれる業者に決して悪意は抱きません。

客はよほどのことがない限り、葬儀社に直接はクレームをつけません。
しかしその不満は口コミで広がって行くのです。「あそこの葬儀社は何
でも高くしようとしている」とか「スタッフの態度が悪くて嫌な思いを
した」など、悪い噂はすぐに広まります。それを聞いた人は、葬儀社の
知らないところで「そんなところだったら頼むのはやめよう」と思うの
です。

怖いことですが、これが事実。お客様を満足させることが葬儀社、そし
てサービス業においての必須条件と言えるでしょう。

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